Satış Çevrimi - Satışın Büyük Resmini Görmek
Müşterinin ürünümüze/hizmetimize ihtiyacı olduğu doğru zamanda doğru aksiyonu nasıl gösterilir? Müşteri ne zaman alım yapar, nasıl takip edilir? 

Özellikle kurumsal satış üzerine yapılan çalışmanın sonucunda müşterinin satın alma çevrimini 4 safhaya bölebiliriz. Bu çevrim bize satışın büyük resmini gösterir ve doğru zamanda doğru akisyonu planlamamıza yardımcı olur. En önemli aşamada satış anahtarımızı çıkarıp tüm kapıları açarak satışa giden yolu bize gösterir. Satışın büyük resmini görmek, müşterimizi anlamakta bize yardımcı olacak ve bizi rakiplerimizden farklı kılacak. Önce bu safhalar neler ve her safhada neler oluyor bunları inceleyelim ve bu başlıklar altında başarılı bir satıcı olarak neler yapmamız gerektiğine değinelim. Satış çevrimini özet olarak aşağıdaki resimde görebiliriz. Her safhanın kendine özel karakteristiği ve zaman dilimi vardır.

Satış Çevrimi

1.Safha: Problem Yaşamak, Acı Çekmek ve Hedefleri Tutturma Baskısı
Bu safha müşteri mevcut kullandığı ya da elinde bir ürün olmadığı için problem yaşadığı durumdur. Örnek vermek gerekirse, bir arabanız var ve her gün artan benzin fiyatları karşısında ödediğiniz aylık benzin faturası dayanılmaz hale geldi. Bu durum sizin canınızı yakmaya başladı ve bu acınızı gidermek için yeni bir araba alma (=yatırım) sürecine girdiniz.

Bu safhayı kendi ürün ve hizmetiniz ile örneklendirerek antreman yapabilirsiniz. Müşterinizin acı çektiği noktalara nasıl çözüm getiriyorsunuz? Bu konuyu web sitenizde, broşürlerinizde ve sunumlarınızda işleyerek müşterinin ilgisini çekebilirsiniz.

Bu safhada en önemli nokta müşterinin problem yaşaması ve bundan dolayı acı çekmesidir. Müşteriyi satın almaya iten iki önemli etken vardır, acı ve hedefleri tutturma baskısı. Müşteri yaşadığı acıyı dindirmek için (nakit sıkışıklığını gidermek, daha az benzin faturası ödemek, daha az fire ile üretim yapmak...) ya da üstlerinin koyduğu hedefleri gerçekleştirebilmek için (satışları bu yıl %25 arttırmak için CRM sistemi kurmak, personel kalitesini arttırmak için insan kaynakları departmanı kurmak, kalite belgesi almak için danışmanlık almak...) yatırım yapar.

Eğer %60 kar ile çalışan bir işletmeyseniz ve stoklarınızı takip etmediğiniz için %20 görünmeyen bir maliyetiniz varsa bu sizin canınızı acıtmayacak bir çözüm aramaya girişmeyeceksinizdir. Ancak sizinle aynı işi yapan, size göre daha rekabetçi alternatifler ortaya çıktığı zaman (örneğin, globalleşen dünyada Çin'in yarattığı rüzgarının tekstil sektörüne etkisi) kar marjınız azalacak ve maliyetleri kontrol edebilmek için çözüm arayacaksınız.

1.safha yaklaşık 1 yıl ile 1.5 yıl arasında sürer ve müşteri bu safhadan problemi teşhis edeceği ikinci aşamaya geçer.

2.Safha : Problemin, Acı Kaynağının Teşhisi
Bu safhada artık müşteri yaşadığı problemi çözme kararını alır ve problemin kaynağını araştırmaya başlar. Bazen neyin problem olduğu çok kolay bulunabilirken, iş süreçleri karmaşık olan bir işletmede problemi bulmak bir bile bir problem olabilir. Bu safhada müşteri yüksek benzin maliyetinin kaynağı olan arabasının motoru olduğunu,  hatalı üretim yapmasının nedeni eski teknoloji makinesinde olduğunu ve bakım maliyetinin yüksek olduğu teşhisini koyar.

Müşterinin kendini teşhis etme süreci müşteri ile ilişkinin kurulacağı en doğru zamandır. Bu aşamada bir satış adamı olarak müşteriye yardımcı olabilir ve genel bilgilerimizi paylaşabiliriz. Burada ürünümüzün reklamını yapmaktan daha çok, müşterinin problem yaşadığı noktalara getirdiği çözümlerden bahsetmek önemlidir. Eğer müşteri yaşadığı problemi sizin ürün ya da hizmetinizle çözeceğini görürse, satış size çok yakın demektir.

Gerçek bir satış çevriminde müşteriyi bu safhada yakalayabilmek, onunla uzun süreli ilişki kurabildiğimiz zaman gerçekleşir. Aksi halde müşteri eğer bize satın alma aşamasında ulaşırsa tanışırız ve rakiplerin bir adım önünde olma fırsatını kaçırmış oluruz. Müşteri ile uzun soluklu bir ilişki kurmak için, müşteri veritabanı oluşturmak, bu veri tabanına ortalama aylık periyotlarla kendimizi hatırlatmalıyız.  Müşteriye göndereceğimiz ürünümüz/hizmetimiz/endüstrimiz ile ilgili bir bilgi, yeni projeler hakkında gönderilecek özet bilgiler bunun en iyi yoludur. Günümüzde CRM sistemlerinin yaygınlaşması ile bu işler giderek kolaylaşıyor. 

Son olarak, tüm satıcıların başına gelmiştir, bir gün telefon çalar ve müşterilerimiz ihtiyacının çok temel oldığunu ve bunu için bizden ürünümüzün/hizmetimizin teklifini ister. Genellikle bu bu durum ikinci safhada gerçekleşir, ender olarak birinci safhada da müşteriler teklif isteyebilir. Buradaki mesaj çok açıktır, acı çekiyorum, tutturmam gereken hedeflerim var, bunu için ihtiyacımın maliyetini araştırıyorum. Bu noktada teklif karar vericiler tarafından uygun bulunursa alım yapma potasiyeli en yüksek müşteri ile karşı karşıyayız demektir. Ya da bu talep değerlendirilir ve reddedilir. (Satışın sonucu ya 0 ya da 1'dir.)

2.safha yaklaşık olarak 6 ay sürer. Bu süre zarfında müşteri ürünü almaya ya da alımı ertelemeye karar verir.

3.Safha: Satın Alma - Hangi ürün bana çözüm sunuyor?
Bu nokta artık müşteri çözüm bulmak için ürün araştırması, denemesi yapmaya başlar. Kendisi gibi sorun yaşamış ve çözüm bulmuş firmaları araştırır ve onları dinler. Müşterinin bizi arayararak, ürü hakkında bilgi, teklif, toplantı talep ettiği dönemdir. Bu aşama satış adamı için çok önemlidir ve çok sıkı takip edilmelidir. Bu aşamada gösterilen başarı bize satışı kapatmamızı sağlar, ya da kaybetmemizi.

Ürünümüzü müşteriye sunmadan önce onun ihtiyaçlarını doğru anlamak çok önemlidir. Bu aşamada müşteriye doğru sorular sorarak analiz etmek ve bunun sonucuna göre ürünümüzü sunmak çok önemlidir. Genelde yapılan yanlış müşterinin ihtiyacını anlamadan yapılan sunumlardır. Belki ürünümüzün müşteriye sağlayacağı 10 adet fayda var, ancak müşterimiz sadece 3 tanesinde problem yaşıyor ise, analiz aşamasında bu 3 noktayı tespit edip, sunumuzu bu noktalar üzerine kurmalıyız. İşte bizim satış anahtarlarımız, karşımıza çıkan problemi çözmeye yarayacak, satışı bize çevirecek en önemli anahtarlar.

Doğru satış anahtarını elimize almak için doğru soruları soran bir satış adamı olmalıyız. Müşteri ile görüşmemizde ihtiyacını tam anlayıp, doğru satış anahtarlarını cebimizden çıkarmalıyız.

Bir örnek vermek gerekirse, bie kombi satıcısı olduğumuzu düşünelim. Müşterimiz bize geldi ve yeni bir kombi almak istediğini söyledi. Ona ürünlerimizi sıra ile gösterebilir, tanıtabiliriz. Sonra bize fiyatlarını soracaktır ve dükkanımızdan çıkıp gidecektir. Müşterinin arkasından baka kalırız, geri gelsin ve bizden ürün alsın diye. Ancak ilk önce müşterinin nasıl bir evde oturduğu, şu anda kombisinin olup olmadığını sorsa idik, müşterinin sürekli bozulan ve servis hizmeti zamanında verilmeyen kombisinden şikayet ederek yeni kombi aradığını öğrenecektik. (bingo!) İşte bize satışı getirecek anahtar, bu müşteriye sunum yaparken ürünümüzün arıza oranının düşük olduğundan, evine en yakın servisin bilgilerini  ve problem yaşadığında servisin müdahale zamanını yaklaşık olarak söyleyebiliriz. Bu satış esnasında tabi ki, kombimizin verimli çalıştığından da, doğayı koruduğundan da bahsedeceğiz ancak bu satışı açacak anahtara göre satışımızı kurgulamalıyız. En büyük payı satış anahtarımız etrafında kurgulamalıyız.

Alınacak ürüne/hizmete göre bu safha yaklaşık 12 ay sürmektedir. Bu süre esnasında müşteriyi hiç aksatmadan takip etmeliyiz. Satın alma kararını verecek kişiler ile iletişim kurmalıyız. Bu aşamada yapılacak iletişim kopukluğu satışı kaybetmemize neden olabilir. Müşterimizin en hassas olduğu döndir ve onunla yeterince ilgilenmemek gibi, aklındaki sorulara cevap aramamak gibi bir hataya düşmemeliyiz.

4.Safha: Ürünü Kullanma (Ben artık alım yaptım, satış yapmak için zaman kaybetme) 
Bu safhada artık müşterimiz ihtiyacını giderdi ve ürünü kullanma safhasına geçti. Satın aldığı ürünü detaylı tanıma, problemlerini çözmekle meşkul. Bu noktadan sonra bu müşteriye satış yapmaya çalışarak zaman kaybetmeye gerek yok. Yapılacak tek şey, müşterinin iletişim bilgilerini almak ve kendi iletişim bilgilerimizi kendimizi anlatan kısa bir notla göndermek. Eğer müşterinin aramamızı istediği bir zaman varsa (2009 yılı sonuna doğru bir görüşelim gibi) o tarihe bir hatırlatma koyarak, kendisine ulaşmak profesyonel bir şirket, satış adamı olduğumuz gösterir. 

Müşterinin ürünü kullanmak safhası 3-5 yıl süren en uzun safhadır, Türkiye'de bu süreç dahada uzayabilir. Yatırım yapan bir işletme sahibi, kişi aldığı ürünü en son noktasına kadar kullanmak istiyor doğal olarak. 

Özetle müşterilerin satın alma (=bizim için satış) çevrimini tanımladık. Müşteri neden alım yapar sorusuna cevap aradık ve doğru satış anahtarı ile satışa giden kapıyı açtık. Ya da müşterimizin şu anda bizim için doğru aday olmadığını gördük, bilgisini veritabanımıza kaydettik ve bir kaç aylık periyotlarla kendimizi hatırlattık.

Satışlarınızda başarılar.

Alper Şahin
[email protected]
www.satisofisi.weebly.com

Anahtar Kelimeler: Kurumsal satış, yazılım satışı, ERP satışı, CRM satışı, müşteri ilişkileri yönetimi, teknolojik satış, soru sormak, müşteri analizi,satış yönetimi, satış eğitimi, satış dokümanı, satış atölyesi,satış akademisi, sales management,sales training, value selling

Ana Sayfa | Altın Ahantar | Başarılı Satıcı | Satış Kütüphanesi | Satış Akamdemisi | İletişim